客户是决定ASP命运的重要因素，那么，增强客户与市场对ASP的认知程度无疑成为ASP取得市场的重要手段。有多少人了解ASP概念，又有多少人愿意使用ASP提供的应用服务呢？也就是说，市场对ASP概念是不是认同？客户对ASP服务是否满意？他们主要关心什么问题？

    针对这些问题，美国几家市场调查机构对ASP市场进行了频繁的跟踪调查。尽管由于调查范围、调查对象、调查方法及对ASP的定义不同使得具体的调查数据之间存在很大差异，但调查结果反映的定性的结论却大致相同。我们可以看出客户在是否采用ASP服务模式上的主要考虑方向，因而有助于ASP厂商采取相应的对策，以吸引更多客户，从而达到最终赢利的目的。尽管中美两国国情不同，但其中反映的一些问题对我国ASP业者是具有很大的启发作用。

    一、ASP的客户现状与前景

    由于ASP市场的崛起，企业级软件市场正在进入一场混战，传统的商用软件厂商与新兴的ASP企业都在争夺这个提供服务的市场。软件厂商纷纷涉足ASP市场，主要是因为电信巨头，如AT&T，已大量投资建立数据中心。同时，传统商业软件的销售已呈下滑趋势，而以互联网为媒介的软件租赁，则成为创造利润的最新途径。

    分析家指出，未来三年内，ASP将占所有软件销售额的一半以上。ASP目前仍处于发展初期，据IDC测算，去年全球ASP营业额将近3亿美元，目前ASP企业所采用的软件仅占全球软件销售的2%。而AMR Research公司最近发表的ASP调查报告预测，到2004年，企业级ASP市场（即提供企业级应用服务的ASP）将达到47亿美元，复合年增长率为153%。

    高技术市场调查公司Gartners Group估计，到2004年，全世界仅小公司就将在应用服务上消费70多亿美元。尽管目前小公司在应用服务上投入还不到1千万美元，但到2004年，全世界将有3百多万家小公司通过电信提供商或宽带连接提供商购买应用服务。

根据Phillips Group的调查，到2004年，电子商务将占ASP收入的52%，而1999年这个比例为28%。在500至10万名员工的大公司中，目前只有4%采用ASP提供的电子商务应用服务。但接受调查的这些大公司中，70%以上表示很乐意在未来四年内利用ASP运营电子商务业务。

    目前，全球ASP市场由北美地区主导，但几年内该市场将大大全球化。1999年，北美地区占ASP收入的65%，但到2004年，北美地区预计占ASP收入的45%；1999年，欧洲占ASP市场的20%，而到2004年，将占32%（如下图）。过去，欧洲和亚洲市场明显落后于美国，但到2004年，它们将与美国市场一样大、一样成熟。欧亚市场将比美国更面向移动ASP应用。

图 1999年全球ASP市场份额

资料来源：由中国网络评价中心整理

    现在，有480家ASP分食该市场，每天还有更多新进者。但到明年年底，这些ASP中60%将因为破产、缺少风险资金、购并及竞争而消失。也就是说，只有不到100家ASP生存下来，分享这个到2004年高达253亿美元的市场。

    二、市场对ASP的反映

    我们把市场对ASP的反应归纳为三类：1．客户采用ASP服务模式的情况；2．使用ASP的客户情况调查结果；3．客户最关心的问题。最后通过TeleChoice公司针对中小企业市场的调查结果，分析目前ASP的主要客户市场——中小企业关注的ASP服务内容。

    1、客户采用ASP服务模式的情况

    Gartner Group今年第二季度报告指出，尽管2000年美国公司（尤其是100个以上员工的公司）可能外包其应用，但他们不太可能转向ASP，而是愿意依赖于更成熟的技术。Gartners Group指出（见图一）：

    ·百名员工以上的公司中，近40%报告说他们正考虑在2000年外包某些应用，其中只有16%可能选择ASP提供这些服务。

    ·百名员工以下的公司中，近30%说他们在2000年考虑某些应用外包，其中40%以上可能选择ASP。

图一 2000的第二季度ASP服务与外包服务比较

资料来源：Gartner Group ，中国网络评价中心整理

    企业管理伙伴公司（Enterprise Management Associates）对Network World杂志280名读者进行的调查表明，只有17%的公司在利用ASP服务，另外24%打算使用ASP，剩下的59%不准备采用应用外包模式。仍在观望的公司表示，他们只在迫切需要时才采用ASP模式，但他们正密切关注ASP的进展。在打算利用ASP服务的公司中，15%准备在6个月内行动，25%在6到12个月内付诸行动，39%打算等上12到18个月。

    IDC最近对1000位高级经理和IT专业人员的调查发现，他们对ASP模式感兴趣的主要原因是能够采用先进技术、简化IT预算以及迅速进入市场。大约50%接受调查的大公司高级经理说他们正在考虑ASP模式，而中小企业这个数字是36%。但大公司要求ASP了解他们的商业模式、业务流程和客户关系，并能承担应用管理和集成、定制和持续的支持。

越来越多的大公司在寻求ASP的服务。Dataquest估计到今年年底，ASP收入可望达到35亿美元，其中80%来自大公司的合同。

    2、使用ASP的客户情况调查结果

    在ASP行业协会的市场调查委员会指导下，Zona Research公司对ASP客户进行季度跟踪调查。在今年第一季度ASP报告中，调查了166个已经使用或打算一年内采用和部署ASP服务的企业。主要结果是：90%打算部署ASP服务的用户将实现最多达6个应用；60%的ASP客户使用通信应用；81%的客户报告服务协定满足要求。

    （1）Zona Research ASP的客户调查结果。Zona Research在第二季度ASP报告总结了对美国131位高级经理和专业人员的问卷调查结果，分析了企业通过ASP得到应用服务的情况。研究表明，目前企业采用ASP服务仍处于襁褓期，但当前用户和预期客户对未来一年内采用ASP服务都持乐观态度。该报告指出：

    ·63.4%的返回问卷表示其公司目前利用ASP得到应用软件，而第一季度这个数字是 52.4%。

    ·未来一到两年内，预期客户将从ASP得到2到6个应用。

    ·90%的当前ASP用户表示其服务协定满足需要。

    ·53.1%的ASP客户报告说客户支持的平均响应时间小于1小时，比第一季度提高了近10个百分点（43.6%）。此外，只有6%的ASP客户说客户支持的响应时间超过24小时，而上季度这个数字是8%。

    ·决定采用ASP模式的最重要因素是能把注意力集中于达到战略业务目标、降低占有应用软件的总成本以及能更快实现新的应用。

    ·45%的当前ASP用户预期一年内其组织中50%的计算设施采用ASP应用（10%的当前ASP用户预期一年内其组织中所有计算设施采用ASP应用）。

    Zona Research第三季度ASP跟踪报告包括对目前使用或打算在未来12个月内采用ASP服务的137家公司的主要调查结果：

    ·62%的ASP用户实现了2到6个ASP应用，而第一季度报告是55%，第二季度报告是58%。

    ·31%的ASP用户说，他们有一半以上计算设备运行ASP应用，第一季度这个比例是27%，第二季度是25%。

    ·关于可利用率的要求非常高：37%的客户可接受的应用“掉线”时间是一年不超过53分钟，即99.99%的可利用率；7%的客户说他们可接受的接通率是99.999%（即一年故障时间不超过5.3分钟）；还有7%的客户不接受超过99.9999%的故障率（即一年少于32秒），这跟零故障率没什么两样。

    （2）企业管理伙伴公司对使用ASP服务的公司的调查结果。

    ·利用ASP的头号理由是，ASP能更好地集成多个应用，节省实施应用成本及支持和维护成本。

    ·大多数公司（62%）报告说ASP服务是他们整个外包战略的一部分。

    ·大多数公司决定使用ASP服务来增加新功能，而不是替代遗留或套装系统。

    · Windows NT是支持ASP应用最流行的平台，Unix、Solaris和Linux紧随其后。

    ·大多数应用开始时规模不大：31%使用2台以下服务器，23%使用3到5台服务器，只有5%使用20台以上服务器。

    ·客户对网络可靠性、地理覆盖范围和结帐方法评价很高，但对定制服务、响应时间和支持操作系统的评价较低。

    ·签订SLA的客户比不签订SLA的客户多。SLA平均要求96%的可利用率（即正常上网运行时间）、ASP应满足客户93%的应用要求及（每周）大约3小时修复时间。

    ·对几乎所有客户，SLA规定的赔偿是免付租费。

    ·网络连接大多采用T1或T1以下连线。

    ·53%的公司利用LAN支持ASP服务，但只有44%打算使用WAN。

    3、客户最关心的问题

    企业管理伙伴公司对打算实施ASP服务的公司的调查发现，客户实施ASP的最大障碍是对市场和厂商的缺乏了解及对安全性和成本的更深一层顾虑，潜在的ASP客户认为外部控制企业应用是仅次于安全性的最大风险。

不采用ASP服务的公司主要担心外部控制应用软件和安全性这两个因素，其次是缺乏ASP服务标准、缺乏可操作的SLA以及缺乏厂商资料。

    Zona Research第三季度ASP报告透露了客户最关注的问题：

    ·61%的ASP用户把安全性列为他们最关心的问题。

    ·客户反映ASP需要支持和提供的最重要的Internet安全技术是防病毒软件、软件防火墙、用户访问控制/认证和入侵检测。

    ·客户普遍反映他们的ASP目前支持和提供防病毒软件和软件防火墙服务，但只有36%的受访者指出他们的ASP提供用户访问控制/认证，22%的受访者指出他们的ASP提供入侵检测。

    ·在使用或打算使用ASP进行教育和培训的受访者中，69%需要IT技能（网络、应用开发、系统等）培训服务，63%需要应用软件（PowerPoint、Lotus Notes、PeopleSoft等）培训，47%需要管理和业务培训、42%需要人力资源培训或员工培训。

    ·该报告还首次就不打算使用ASP服务的原因调查了400多家这样的公司。结果表明，最常见的原因是他们相信他们拥有充足的内部IT资源（56%），其次是他们认为ASP没有成本优势（45%），第三个原因是从未有ASP就其需要与他们接触过（33%），另有31%的受访者不很熟悉ASP概念。

    三、TeleChoice公司中小企业市场调查

    去年11月和12月，TeleChoice公司通过e-mail和常规信件向3万家中小企业发出邀请，有3千多家公司访问了调查网站。经审查确定了443家公司符合要求，其中小公司（员工人数在50至100之间）144家，中型公司（员工人数在100至500之间）299家，这些公司目前正使用ASP或准备在12个月内评估/使用ASP(见图4.1)。今年年初，TeleChoice发表了这次关于ASP的网上调查结果[1]，图二是该调查的有关结果。

图二 参与调查的中小公司使用/评估ASP的情况

资料来源：中国网络评价中心

    ·已外包给外部厂商的应用（图三）：可以看出，中小企业，尤其是小公司倾向于把软件的维护、开发、集成和配置外包给别的厂商。

图三 已外包的软件应用部分

资料来源：中国网络评价中心

    ·最愿意外包的应用（见表五）。中小公司最愿意外包的应用是远程学习、电视会议、电子商务、Web网站等，因为这些应用对技术和人员要求很高。

表五 中小企业可能外包的应用

资料来源：中国网络评价中心·关于定制要求

   TeleChoice公司发现有中等以上定制要求的中小公司占大多数（共占67%），因应这种要求，出现了大批新兴ASP（见图四）。

图四 中小企业的定制要求

资料来源：中国网络评价中心

    ·中小公司评价或选择ASP的主要标准（见图五）。从中可以看到，中小企业选择ASP主要看重客户服务水平、ASP从业人员的资质、价格、声望、实施应用的能力（包括定制能力）、SLA及提供的软件数量及其品牌。

图五 中小企业评价ASP的标准

资料来源：中国网络评价中心

    ·对ASP担忧的主要问题（见图六）：中小企业担忧的头号问题是公司数据的安全性及网络性能（包括安全性）。

图六 中小企业的主要顾虑

资料来源：中国网络评价中心

    ·促使中小企业评估或采用ASP服务的主要动力（见表六）。中小公司认为采用ASP模式的主要好处是降低成本、得到更多及更新的软件、便于管理和维护、不用或少用专职IT人员等。

表六 促使中小企业采用ASP服务的主要动力

　

主要考虑	小公司	中等公司	总计
回答此问题	60	121	181
降低总占有成本	57%	49%	51%
腾出时间实施IT项目	48%	50%	50%
得到更多应用	65%	38%	47%
更易于管理和维护	48%	45%	46%
使用最新软件产品	50%	37%	41%
免于招聘/留用IT人员	47%	38%	41%
更易控制IT预算	42%	36%	38%
不用先期投资	33%	36%	35%
更快引进应用	32%	33%	33%
支持移动工作人员	28%	34%	32%
得到高端软件应用	45%	26%	32%
可扩展性更好	35%	26%	29%
效率更高	33%	25%	28%
更易开发和实现	28%	27%	28%
能共享信息	32%	23%	26%
改善可靠性/利用率	32%	18%	23%

资料来源：中国网络评价中心

    被邀参与调查的对象数以万计，访问网站的公司只占其中10%，而合格的调查对象只占被邀对象的1.5%，既使考虑其他因素，这也反映出采用或准备采用ASP服务的中小公司为数不多。调查结果反映的问题，如对安全性的关注，对ASP服务品质和应用品种的看重，较为普遍的定制要求，值得我国的ASP们参考。

    1、对调查结果的思考

    尽管IT业界、行业分析家和风险投资家几乎一致看好ASP市场，但ASP这个似乎前途无量的概念尚未结出丰硕的果实。上述有关调查结果，尤其是TeleChoice公司专门针对中小企业进行的调查结果表明，尽管ASP具有巨大的市场潜力，但目前中小企业对ASP应用服务模式知之甚少，顾虑重重，实际采用ASP应用服务模式的仍属少数。实际上，ASP还只是一个概念，离企业的实际需求尚有一段距离。抛开具体数据，仔细分析上述调查结果，不难看出客户对ASP的主要顾虑集中在以下几个方面，它们使ASP发展面临着严重地挑战，这些问题不解决，ASP就永远是一个可望而不可即的概念。

    （1）信息安全。ASP概念面临的主要挑战之一是企业对其专有信息的安全性有很大疑虑，企业普遍担心在复杂的托管关系中损害敏感信息。毫无疑问，企业对ASP提出的安全标准肯定比企业内部的安全标准更严格。因此，企业机密信息的集成和保护是ASP模式取得成功的重要标志。

    （2）服务与支持的质量。ASP应用服务的性能包括提供应用的能力、带宽、数据和网络冗余。ASP与客户签订服务品质协定，它规定ASP必须达到协议规定的服务和性能标准。例如，一个典型的服务合同可能要求ASP提供98.9%的正常服务提供能力（可利用率），也就是说，每周最多只有40分钟不能提供正常服务。衡量ASP服务质量的重要准则是保证不出故障的能力、足以应付日益增长的网络通信流量的带宽和提供服务的速度（使用户产生系统就像在本地一样的感觉）。这就对带宽、数据中心和网络基础设施提出了极高的要求。

    （3）服务的范围和灵活性。服务范围和服务的灵活性往往相互冲突。服务范围广，则灵活性往往不足。服务越灵活，则服务范围可能较窄。因此，这就要求ASP精通应用项目，对实施和基础设施有深入的了解。由于企业要求ASP满足其独特的需求（如定制），ASP不得不面临更严重的挑战。

    （4）中小企业的担忧。这个问题与上述服务范围与灵活性问题紧密相关。中小企业一般业务单一、需求特殊、经营灵活、资金有限，他们在是否采用ASP，选择哪家ASP问题上踌躇不决。他们对每家ASP都会有这样的疑问，“他们确实有我需要的应用软件吗？”、“这个应用软件真的像他说的那样能满足我的要求吗？我的要求可是非常特殊哦。”、“一旦时间、资源紧缺，他们会不会置我不顾，只去关照大客户？要知道，大客户可是财神，他们得罪不起，可我这个小人物可就能另当别论了。”正因为这些疑虑，分析家们原先看好的中小企业市场（但dot com公司是明显的例外）并未闻风而动，大多仍在观望。